Wsparcie indywidualne
online
Warunki sprzętowe, niezbędne oprogramowanie i metodologia wsparcia on-line przy rekrutacji, w doradztwie zawodowym i IPD, pośrednictwie pracy i wsparciu TZW
W związku z epidemią koronawirusa Szkoła Górska wprowadza narzędzia i metody pracy zdalnej z uczestnikami projektów za pośrednictwem komunikacji online i telefonu.
Narzędzia
Platformy i komunikatory, za pośrednictwem których prowadzona będzie usługa.
Komunikacja bezpośrednia
- Discord
- Zoom
- Telefon
Podstawowym narzędziem komunikacji z uczestnikiem projektu będzie komunikator Discord uruchamiany na komputerze osoby zapewniającej wsparcie, by zapewnić możliwość rejestracji usługi. W przypadku problemów technicznych – możliwe jest uruchomienie komunikatora na telefonie.
W przypadku problemów z komunikatorem (w okresie pandemii wszystkie komunikatory mają czasowe problemy z jakością transmisji) możliwe jest wykorzystanie komunikatora Zoom.
Oba komunikatory muszą być zainstalowane na komputerach i telefonach osób świadczących wsparcie.
Zaleca się, by oba komunikatory były zainstalowane i skonfigurowane również u uczestnika projektu przed rozpoczęciem świadczenia usługi wsparcia, tak by przejście z jednego komunikatora na drugi nie wymagało dodatkowych działań.
Do rejestracji (po stronie osoby świadczącej usługę) wykorzystywany będzie program OBS (do nagrywania Discorda) lub wbudowane narzędzie nagrywające komunikatora Zoom. Do rejestracji audio (jeśli rejestracja video będzie niemożliwa lub niepraktyczna) używany będzie program Audacity. Łącza do wszystkich programów podano w załączniku nr 2.
Jeśli zawiedzie łącze internetowe, wsparcie będzie świadczone telefonicznie, bez rejestracji. Po rozmowie sporządzony zostanie protokół wg załącznika nr 3, a fakt rozmowy udokumentowany zrzutem ekranu z telefonu.
Korespondencja
Wymiana dokumentów odbywać się będzie pocztą elektroniczną. Uczestnicy projektu będą wysyłać wiadomości na adres szkola@szkolagorska.eu
Okres ważności linków
Spotkania na Discordzie – link do konta Szkoły Górskiej jest stały i nie przewiduje się zmiany do czasu zakończenia projektu. Połączenie bezpośrednie będzie nawiązane z po zalogowaniu uczestnika projektu na serwer Szkoły Górskiej. Link do serwera będzie publikowany w harmonogramie wsparcia.
Link do serwera Discord: https://discord.gg/HyJtufS
Spotkania na Zoomie – w razie kłopotów z komunikatorem Discord, link do poszczególnych usług wsparcia będzie udostępniany przed każdą usługą i aktualny przez czas trwania zajęć. W miarę możliwości technicznych wykorzystywane będą stałe linki dla poszczególnych usług. Takie linki będą publikowane w harmonogramie wsparcia. Linki zostaną opublikowane po wygenerowaniu (po wystąpieniu takiej potrzeby po raz pierwszy).
Minimalne wymagania sprzętowe
Uczestnik szkolenia oraz personel instytucji monitorującej
- telefon lub komputer z zainstalowanymi, skonfigurowanymi oraz działający aplikacjami Discord i Zoom;
- konto (adres) poczty elektronicznej;
- telefon lub komputer z kamerą;
- urządzenie pozwalające skanować dokumenty (telefon z aparatem lub komputer ze skanerem);
- komputer lub telefon musi mieć parametry pozwalające na odtwarzanie filmów z Youtube w jakości HD;
- w przypadku komputera wymaga się mikrofonu i słuchawek;
- w przypadku telefonu zaleca się zestaw słuchawkowy;
- łącze internetowe – o przepustowości co najmniej 3 Mbps (sieć komórkowa 3G lub łącze szerokopasmowe o tej przepustowości);
- oprogramowanie odczytujące pliki pdf (np. darmowy Acrobat Reader, Foxit Reader itp.);
- oprogramowanie odczytujące pliki docx (np. darmowy Open Office lub usługa Google Docs);
- warunki lokalowe umożliwiające uczestnictwo w zajęciach bez udziału osób trzecich (przestrzeń, w której nie występują zakłócenia – rozmowy innych osób, muzyka, dźwięk telewizji / filmów itp.).
Prowadzący zajęcia
Jak uczestnik szkolenia, a ponadto:
- program do transmisji i rejestracji: OBS (darmowy);
- rejestrator głosu: Audacity (darmowy);
- wysokiej jakości mikrofon i słuchawki.
Wymagana konfiguracja oprogramowania
Użytkownicy komunikatorów głosowych (Discord i Zoom) zobowiązani są przetestować mikrofon i słuchawki, tak by upewnić się, że dźwięk jest głośny i wyraźny.
W aplikacji Discord obowiązkowe jest korzystanie z opcji Naciśnij i Mów – zaleca się wykorzystanie klawisza Ctrl (na komputerze) do aktywacji głosu.
W aplikacji Zoom osoba świadcząca usługę może poprosić osoby uczestniczące w usłudze (uczestnika projektu lub personel instytucji monitorującej) o wyciszenie mikrofonów i włączanie ich jedynie w sytuacji, kiedy zamierzają coś powiedzieć. Wyciszenie mikrofonów będzie wymagane, jeśli program stale nadaje (dźwięki tła, szum, itp.).
Wsparcie w konfiguracji
Uczestnik projektu ma prawo skorzystać ze wsparcia technicznego w zakresie konfiguracji i sprawdzenia oprogramowania. Potrzebę wsparcia uczestnik powinien zgłosić na co najmniej 2 dni przed rozpoczęciem usługi wsparcia. Sesje wsparcia technicznego będą również prowadzone cyklicznie – uczestnicy projektu mogą z nich skorzystać bez wcześniejszych zapisów. Czas sesji (a więc możliwość zapewnienia wsparcia) są jednak ograniczone – obsługa będzie prowadzona w kolejności zgłoszeń.
Zalecenia, wskazówki i wyjaśnienia
Zalecenia przygotowania dwóch aplikacji wynika z możliwych problemów technicznych – bardziej prawdopodobnych w okresie epidemii, kiedy serwery tych usług są bardziej obciążone.
Od uczestników projektu wymaga się korzystania z urządzenia wyposażonego w kamerę, by umożliwić bardziej bezpośredni kontakt między osobą świadczącą usługę indywidualną, a jej odbiorcą. Kamera umożliwi również (w sytuacjach wymagających tego – rekrutacja) okazanie dokumentu tożsamości.
Do skanowania dokumentów, które uczestnik projektu będzie wypełniał w wersji papierowej, zaleca się aplikację Adobe Scan lub podobną. Wytyczne nie narzucają określonego oprogramowania, jednak osoby świadczące usługę mają doświadczenie z Adobe Scan i mogą udzielić wsparcia w zakresie obsługi tego programu.
Oprogramowanie i sprzęt instytucji pośredniczącej
Parametry techniczne oprogramowania i wymagane aplikacje są takie same dla instytucji monitorujących jak dla uczestnika projektu. Jeśli instytucja pośrednicząca planuje aktywność głosową podczas monitorowanych usług – zaleca się ponadto przygotowanie wysokiej jakości mikrofonu i słuchawek, tak aby problemy z dźwiękiem nie utrudniały realizacji usługi.
W przypadku działań utrudniających realizację usługi (np. ciągłego nadawania szumu mikrofonu lub nadawania dźwięku sprzężenia zwrotnego), osoba świadcząca usługę ma prawo wyciszyć nadawanie ze strony pracownika instytucji pośredniczącej bez osobnego powiadomienia. W takiej sytuacji monitorowanie może odbywać się jedynie poprzez odsłuch usługi, a ewentualna komunikacja musi być prowadzona za pomocą czatu.
Pracownicy instytucji monitorującej powinni wcześniej przygotować odpowiednie dokumenty upoważniające do wizyty monitorującej oraz dokument tożsamości umożliwiający weryfikację osoby prowadzącej monitoring, tak aby ingerencja w świadczoną usługę była możliwie niewielka.
Wsparcie techniczne dla pracowników instytucji pośredniczącej jest ograniczone do stałych sesji, przy czym bezwzględne pierwszeństwo w obsłudze mają uczestnicy projektu.
W przypadku usług wsparcia indywidualnego pracownik instytucji pośredniczącej musi poprosić o dodanie do rozmowy wideo.
Rejestracja usługi
Przed rozpoczęciem rejestracji usługi należy poinformować uczestnika szkolenia o zamiarze uruchomienia rejestratora. Informację o uruchomieniu należy powtórzyć po uruchomieniu rejestracji i uzyskać potwierdzenie przekazania zgody.
Usługa wsparcia będzie rejestrowana za pomocą oprogramowania OBS (domyślnie) lub wewnętrznego rejestratora programu Zoom. W wyjątkowych przypadkach możliwe jest ograniczenie rejestracji do kanału audio – wtedy do rejestracji można użyć programu Audacity.
Z rejestracji wyłączone są usługi wsparcia o charakterze poufnym lub fragmenty usług wsparcia o takim charakterze – w szczególności moment okazywania dokumentu tożsamości. Po wznowieniu rejestracji należy w formie nagrania udokumentować zakres pominięty (nie naruszając przy tym poufności).
Z rejestracji wyłączone mogą być usługi takie jak: IPD, coaching, mentoring, doradztwo zawodowe, doradztwo dla firm. W takim przypadku sporządza się protokół wykonania usługi doradczej wg wzoru w załączniku nr 3.
Monitorowanie czasu zalogowania uczestników projektu
W przypadku usług wsparcia indywidualnego monitorowanie zalogowania uczestnika projektu odbywa się automatycznie – przez rejestrację połączeń między osobą świadczącą usługę, a uczestnikiem projektu. Rejestrowana jest godzina rozpoczęcia połączenia i jego długość.
W przypadku usług świadczonych na rzecz kilku osób jednocześnie rejestrowana jest długość połączenia dla wideokonferencje (jak wyżej). W przypadku rozmów audio (kanał głosowy) wymaga się dwukrotnego sprawdzenia obecności na czacie tekstowym na początku i w drugiej połowie czasu świadczenia usługi.
Dla każdej realizowanej usługi osoba ją świadcząca wykonuje dokumentację – zapisuje odpowiednio oznaczony (data, rodzaj usługi, oznaczenie uczestnika projektu) plik z nagraniem oraz zrzut ekranu pokazujący czas świadczenia usługi lub listę obecności. Dla dłuższych list używa się kilku zrzutów ekranu.
Zidentyfikowane potencjalne sytuacje niecodzienne
Beneficjent, zasięgając opinii specjalistów, zidentyfikował obszary ryzyka w zakresie świadczenia usług zdalnie. Uwzględniono większe obciążenie infrastruktury w okresie epidemii.
Największym zidentyfikowanym ryzykiem są przeciążone łącza internetowe lub serwery narzędzi komunikacyjnych, które będą wykorzystywane. Beneficjent zaplanował ochronę przez podwójną redundancję – zapasowy komunikator (w pierwszej kolejności) i telefon (w drugiej kolejności).
W przypadku niestabilnej i niskiej przepustowości łącza dopuszcza się rezygnację z transmisji video – do komunikacji głosowej wystarczy dużo słabsze łącze.
Drugim obszarem, w którym identyfikuje się największe problemy jest sprzęt i oprogramowanie uczestnika projektu. Najczęstszym problemem jest niska jakość transmisji audio – szczególnie nadawania ze strony uczestników projektu, którzy dysponują przypadkowym sprzętem (często tylko mikrofonem wbudowanym w komputer). W takich przypadkach może pomóc wsparcie techniczne – beneficjent doradzi uczestnikowi projektu jak najlepiej skonfigurować komputer i oprogramowanie. Problemy techniczne mogą również wynikać z awarii sprzętu lub poważnych problemów w systemie operacyjnym uczestnika projektu. Takie problemy tylko w pewnym zakresie można pokonać zdalnie – niestety kandydaci do projektu dotknięci takimi problemami muszą skorzystać z wyspecjalizowanych serwisów komputerowych.
Usługi świadczone zdalnie wymagają mocno wykształconej umiejętności koncentracji. Z tego względu zalecamy (wychodząc ponad Zasady dla Beneficjentów) by we wsparciu indywidualnym stosować obustronną komunikację video, o ile tylko możliwości techniczne na to pozwalają. Pozwoli to reagować na emocje okazywane przez uczestnika projektu i ułatwi osobie świadczącej usługę utrzymanie zainteresowania uczestnika projektu.
Zgody
Przekształcanie formy stacjonarnej na zdalną
Uczestnik projektu wyrazi zgodę na świadczenie usług zdalnie, za pomocą komunikatorów Discord i Zoom oraz poczty elektronicznej. Zgodę uczestnik prześle mailem na adres szkola@szkolagorska.eu Treść zgody – w załączniku nr 1.
Podczas rekrutacji
Uczestnik projektu wyrazi zgodę na świadczenie usług zdalnie, za pomocą komunikatorów Discord i Zoom, platformy Youtube oraz poczty elektronicznej. Zgodę uczestnik prześle mailem na adres szkola@szkolagorska.eu Treść zgody – w załączniku nr 1.
Bariery
W przypadku osób, które nie są w stanie uczestniczyć w usługach świadczonych zdalnie, podczas rekrutacji należy przedstawić propozycję wzięcia udziału w projekcie w terminie późniejszym (po zniesieniu ograniczeń związanych z epidemią i przywróceniu standardowych form wsparcia).
Rozwiązania szczególne, dobierane indywidualnie do potrzeb uczestnika
Jeśli istnieją ograniczenia natury technicznej, zdrowotnej lub sprzętowej – uczestnik nie przesyła zgody (Załącznik nr 1). Zamiast tego opisuje specjalne potrzeby. Dla takiego użytkownika zostaną zaproponowane odpowiednie warunki, przygotowane indywidualnie, pod warunkiem, że usługa może być świadczona zdalnie, z uwzględnieniem tych specjalnych potrzeb i z zachowaniem jakości.